Pengertian kualitas pelayanan - Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secaranyata. Layanan (service) adalah sebuah kegiatan, manfaat, atau kepuasanuntuk diberikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan adalah ukuran dari seberapa baik tingkat pelayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pada pelanggan itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi dari pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan.
|
Kualitas Pelayanan |
Dimensi kualitas pelayanan
Kulaitas pelayanan memiliki beberapa dimensi menurut A. Parasuraman dari 10 dimensi kualitas pelayanan kemudian diringkas menjadi 5 dimensi oleh A. Parasuraman et al. pada penelitian yang dilakukan lebih lanjut. Lima dimensi tersebut yaitu reliability, response, assurance, empathy dan tangibility. Secara detail 5 dimensi tersebut yaitu.
1) Reliability
Reliability adalaha konsistensi kerja dan keandalan kerja untukmemberikan pelayanan.
2) Responsiveness
Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menyediakan pelayanan.
3) Assurance
Assurance adalah pengetahuan dan keahlian serta kemampuan untuk menyampaikan pelayanan.
4) Empathy
Empathy adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.
5) Tangibility
Tangibility adalah fasilitas fisik, penampilan pekerja, peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan, peralatan yang digunakan untuk menyampaikan pelayanan.
ADS HERE !!!